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1、餐飲服務人員微笑標準


一、面部表情標準:

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合,嘴唇、眼神含笑。


二、眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”:

①眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

②眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

③眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。


三、聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。


2、PDCA循環與HACCP原理


一、PDCA循環管理

    PDCA是英文Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)、Act(行動)的縮寫。通過PDCA模式不斷循環,針對檢查結果分析處理,對成功經驗加以肯定、推廣、標準化,對失敗的教訓加以總結,而未解決問題放到下一個PDCA循環里。PDCA循環是有效進行任何一項工作的程序。在質量管理中,稱之為質量管理基本方法。

    Plan: 通過計劃確定質量管理方針、目標。

    Do:   對上述方針、目標予以落實和實施。

    Check:檢查上述措施實施過程中出現的問題。

    Act:  對檢查中出現的問題進行糾正。

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二、HACCP七大原理

 危險分析(Hazard Anaylsis)

 確定關鍵控制點(Critical Control Point)

 確定關鍵限值(Critical Limits)

 建立監控程序(Monitor-control Measure)

 建立糾編計劃(Corrective Actions)

 建立記錄保持程序(Verification Procedures)

 建立驗證程序(Record-keeping Procedures)


3、現場服務7S管理法 

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●整理(Seiri):          工作環境整潔明了,物流暢通,井井有條。

●整頓(Seiton):       提高效率,加強紀律,維持有序的工作秩序。

●清掃(Seiso):        清除臟污,保持良好工作環境;掃除雜念,保持最佳工作情緒。

●清潔(Seikeetsu): 讓最不起眼的事變成最重要的事,形成嚴謹的做事風格。

●素養(Shitsuke):   素養是種品質的體現,是企業文化的一面旗幟。

●安全(Safety):      預知危險,防患未然。

●節約(Save):       養成降低成本習慣,加強員工減少浪費意識教育。

 

附:新美味餐飲食堂管理7S流程表

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4、現場服務五常管理法

一、常組織

       1、場所內物品應分區用與不用,區分使用的周期或頻率,對可有可無的物品,都應及時處理。

       2、將必需品按照高、中、低用量分層存放與管理。

       3、破損設施、器具及時報修清理。

       4、對私人物品應減少至最低并集中存放在固定位置。

二、常整頓

       1、物品存放切實做到有名有家。

       2、食品貯存定點定量、先進先出(左進右出)。

       3、各區域有責任圖,標識內容清晰完整。

       4、所有物品均能做到30秒鐘可取出或放回。

三、常清潔

       1、制定清潔責任區劃分值日明細表。

       2、定期組織對場所衛生進行徹底清掃。

       3、責任區域衛生必須做到隨時清理。

       4、保持環境衛生整潔,設施設備完好,垃圾及時清理。

四、常規范

       1、有完整的五常管理組織和責任人員,各類管理臺賬資料完整。

       2、將各項操作規程制度化、規范化。

       3、全面推行顏色標識目視化管理。

       4、增加管理的透明度,及時公布考核成績,落實獎懲。

五、常自律

       1、定期組織員工培訓。

       2、員工應熟悉五常知識。

       3、員工須熟悉責任區域及職責,嚴格各負其職。

       4、員工須做到文明服務,著裝整潔,儀容儀表規范。


5、現場服務六T實務


現場服務六T是指六個天天,即:

       天天處理:將必需的物品和非必需的物品分開,工作現場不放置非必需品;將必需品的數量降低到最低程度,按高、中、低用量分別存放,分層管理。

       天天整合:將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態,實行物品分類集中放置,有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內取出和放回文件和物品。

       天天清掃:將國家對餐飲業食品安全衛生的法規要求,變成從管理層到每個員工每天要做到的簡單易行的操作規范,人人做清掃,天天保清潔。

       天天規范:采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現場管理方法,使餐飲企業的各項現場管理要求實現規范化持續化,提高辦事效率。

       天天檢查:通過檢查養成持續的、自律的遵守規章制度的習慣。 每個員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T(自已定六點只需花五分鐘就能做好的事情),養成習慣。

       天天改進:在完成第一輪現場管理的目標后要有第二輪六T實務的新目標,螺旋向上不斷改進。       


6、現場服務18個關鍵點


  ?采購選材    ?進倉檢測    ?出倉三查 

                       

  ?洗切加工    ?出品檢查    ?廚工體檢 


  ?衣帽手套    ?用具清潔    ?餐具消毒 


  ?冰庫清理    ?生熟分類    ?標識標簽 


  ?臺凳門窗    ?清除四害    ?水溝清理 


  ?泔水處理    ?垃圾清理     ?WC衛生


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